Upzi

Bài 1: CDP hợp nhất những gì hệ thống ghi nhận. CRM quản lý những gì con người thực hiện.

Đó là ranh giới đầu tiên tôi phải vẽ rõ khi bắt đầu chặng mới với martech cho tài chính – ngân hàng. Bắt tay vào làm mới thấy, hành trình của một khách hàng ở đây luôn có hai nửa.

Nửa digital: khách thấy và click quảng cáo, cài app, làm eKYC, nạp tiền lần đầu hay bỏ dở ở bước nào, hệ thống đều tự ghi nhận.

Nửa có con người: RM gọi điện, hẹn gặp, theo hồ sơ vay. Phần này chỉ thành data khi có người cập nhật vào CRM, và đó thường là chỗ data hụt nhiều nhất.

Làm cả digital marketing lẫn digital sales, tôi đã đứng ở cả hai nửa đó. Nên tôi chia vai như sau:

1. CDP hợp nhất hành vi app, web, nguồn quảng cáo và kết quả từ core banking thành một customer profile, để segment và đo lường.

2. CRM quản lý lead, cuộc gọi, lịch hẹn, hồ sơ, complaint, để sales và service làm việc với khách.

Xung quanh là các tool chuyên trách: MMP như AppsFlyer, Adjust lo attribution; engagement platform như MoEngage, Insider, CleverTap, Braze lo push, in-app, email. Core banking và LOS vẫn là system of record.

Chia vai mới là bước đầu. Phần khó là chỗ nối: signal từ CDP phải đến được tay RM, và kết quả từ CRM phải quay về report marketing.

Mấy tuần tới, tôi sẽ viết một series ngắn về martech ngân hàng: đo gì cho đúng, chỗ nào hay vỡ, và cách sửa.

Ở chỗ bạn, journey nào đang mất dấu ở đoạn chuyển từ app sang RM?

#Martech #CDP #CRM #DigitalBanking #MartechNganHang