Upzi

BÀI 9 · Ít push hơn, đúng lúc hơn

Cứ hai người dùng app thì gần một người không cho phép nhận push. Và mỗi cái push vô duyên là thêm một lý do để người còn lại tắt nốt.

Khách mở app ngân hàng để chuyển tiền, đâu phải để xem quảng cáo. Khách tắt thông báo rồi thì ngân hàng có thể mất luôn kênh báo biến động số dư, cảnh báo giao dịch lạ, nhắc khoản đến hạn. Push gần như không tốn tiền, nên cũng dễ bị lạm dụng nhất.

Bốn nguyên tắc tôi áp dụng:

1. Frequency cap tính trên từng khách, xuyên mọi campaign và mọi kênh, có quiet hours. Chạm cap thì tin dịch vụ đi trước, rồi đến lifecycle, khuyến mãi xếp cuối.

2. Trigger-based thay cho batch & blast, và journey nào cũng có exit condition. Khách dừng ở bước chụp giấy tờ eKYC thì nhắc đúng bước đó; mở tài khoản rồi thì thôi. Trigger cần event real-time, data về theo T+1 thì push sẽ trễ một ngày.

3. Thông báo giao dịch đi qua notification service của ngân hàng, tách khỏi tool marketing. iOS không có notification channel như Android, nên cần preference center ngay trong app để khách tắt khuyến mãi mà vẫn giữ thông báo giao dịch.

4. Đo cả cái giá phải trả: push opt-in rate, opt-out, uninstall, complaint, đặt cạnh open rate và conversion.

Một cái push đúng lúc thường đáng giá hơn năm cái push đúng lịch.

Số liệu: benchmark của Airship trên hơn 3 tỷ người dùng năm 2025 cho thấy tỷ lệ opt-in trung vị chỉ 48,85% trên iOS và 53,3% trên Android.

Chỉ số nào cho team bạn biết mình đang push quá tay?

#Martech #CustomerEngagement #PushNotification #CX #MartechNganHang