Chuyên Viên CSKH Xử Lý Khiếu Nại

I. Thông tin chung

Bộ phận

Chức danh

Mã công việc

Cán bộ quản lý trực tiếp

Địa điểm làm việc

II. Nhiệm vụ cụ thể

A. Tiếp nhận và phân loại phản ánh, khiếu nại

• Tiếp nhận thông tin khách hàng qua hotline, tổng đài, ứng dụng, điện thoại, email, đơn thư, giao dịch tại quầy và các kênh được phân công;

• Ghi nhận đầy đủ nội dung, yêu cầu, hồ sơ và lịch sử trao đổi; phân loại tính chất, mức độ khẩn cấp, phạm vi trách nhiệm và chuyển xử lý theo quy trình được phê duyệt;

• Hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết; thông báo đầu mối, tiến độ và thời hạn phản hồi theo quy định.

B. Xác minh và đề xuất phương án xử lý

• Kiểm tra hợp đồng, chính sách, chứng từ và hồ sơ liên quan; phối hợp đơn vị phụ trách xác minh nguyên nhân, đối chiếu thông tin và đánh giá nội dung khiếu nại;

• Xử lý các phản ánh sau bán hàng về hồ sơ giao dịch, thiết kế, vật liệu, diện tích, bàn giao, thanh toán, chuyển nhượng, thanh lý, cấp Giấy chứng nhận và các phát sinh khác theo phân công;

• Soạn thảo tờ trình, phương án xử lý, công văn phúc đáp, thông báo và tài liệu liên quan; trình cấp có thẩm quyền phê duyệt đối với nội dung vượt phạm vi được giao.

C. Phối hợp giải quyết và phản hồi khách hàng

• Trực tiếp trao đổi, đàm phán, thương lượng với khách hàng, đại diện cư dân hoặc người đại diện hợp pháp theo phương án, chủ trương đã được phê duyệt;

• Phối hợp Pháp chế, Kinh doanh, Kế toán, Công nợ, Thủ tục và đơn vị dự án xử lý vụ việc; theo dõi, đôn đốc tiến độ và phản hồi khách hàng đúng thời hạn;

• Cập nhật kết quả, ghi nhận phản hồi và hoàn thiện hồ sơ kết thúc vụ việc theo quy trình; cảnh báo kịp thời khiếu nại phức tạp, kéo dài hoặc có nguy cơ phát sinh tranh chấp.

D. Quản lý dữ liệu và nâng cao chất lượng dịch vụ

• Quản lý, lưu trữ hồ sơ, đơn thư, văn bản phản hồi và lịch sử xử lý; cập nhật dữ liệu chính xác, bảo mật thông tin khách hàng và dữ liệu công việc;

• Tổng hợp nguyên nhân khiếu nại, đề xuất biện pháp phòng ngừa và cải tiến quy trình; tham gia đào tạo chuyên môn, kỹ năng mềm và dịch vụ tư vấn khách hàng cao cấp;

• Tuân thủ quy trình, quy chế, nội quy và thẩm quyền xử lý; thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của Trưởng phòng, Giám đốc DVKH và Ban Lãnh đạo Tập đoàn.

III. Báo cáo

 Tổng hợp dữ liệu, báo cáo số lượng, nội dung, tiến độ và kết quả xử lý khiếu nại theo ngày/tuần/tháng/quý/năm hoặc đột xuất theo yêu cầu của Trưởng phòng, Giám đốc DVKH và Ban Lãnh đạo Tập đoàn;

 Báo cáo kịp thời vụ việc phức tạp, tồn đọng, quá hạn hoặc vượt thẩm quyền; phân tích nguyên nhân, cảnh báo rủi ro và đề xuất phương án giải quyết.

• Ngày làm việc: T2 - T7 • Giờ làm việc: 08:00 - 17:00 • Cấp bậc: Nhân viên (associate) • Loại công việc: Toàn thời gian