Senior Customer Success ( Trải nghiệm khách hàng)

MỤC TIÊU CÔNG VIỆC

Phụ trách xây dựng và tối ưu trải nghiệm của Tổ chức Thành viên (TCTV) trong toàn bộ vòng đời hợp tác; tập trung vào Customer Journey, Service Quality và Training.

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Customer Experience & Customer Journey

• Thiết kế, quản lý và tối ưu Customer Journey từ Onboarding, Integration, UAT/Pilot đến Go-live và vận hành.

• Xác định Customer Touchpoint, Pain Point và đề xuất các sáng kiến cải thiện trải nghiệm.

• Triển khai đo lường CX thông qua NPS, CSAT, CES, VOC và phân tích nguyên nhân gốc rễ.

• Phối hợp với Product, Technology, Operations và CSKH để triển khai các cải tiến.

2. Service Quality

• Xây dựng và chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

• Theo dõi các chỉ số SLA, CSAT, Resolution Time và các chỉ số chất lượng dịch vụ.

• Phân tích phản hồi/khiếu nại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3. Training & Knowledge Management

• Thiết kế và triển khai chương trình đào tạo Onboarding/Training cho TCTV và các bộ phận nội bộ.

• Xây dựng và cập nhật SOP, User Guide, FAQ, Training Material và Knowledge Base.

• Tổ chức đào tạo khi có sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình mới.

BENEFITS:

1. Lương & Phụ cấp

• Lương tháng 13, thưởng hiệu quả công việc năm (theo kết quả kinh doanh của công ty).

• Phụ cấp ăn trưa: 730.000đ/tháng.

• Phép năm: Tối đa 15 ngày/năm (theo cấp nhân sự).

• Sức khỏe: Bảo hiểm xã hội, BH sức khỏe và khám sức khỏe định kỳ hàng năm.

• Máy tính xách tay, màn hình và các phương tiện/tài khoản/công cụ cần thiết khác cho công việc.

2. Cơ hội nghề nghiệp

• Xét tăng lương hàng năm và cơ hội thăng tiến.

• Công nhận và khen thưởng ở cấp độ nhóm và Công ty.

3. Môi trường làm việc

• Môi trường làm việc trẻ trung, năng động và hợp tác.

• Teambuilding hàng quý/ hàng năm & các sự kiện nội bộ gắn kết.

• Ngày làm việc: T2 - T6 • Giờ làm việc: 09:00 - 18:00 • Cấp bậc: Có kinh nghiệm • Loại công việc: Toàn thời gian