Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

1. Thông tin vị trí

- Hình thức: Toàn thời gian, thử việc 60 ngày. Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh – [remote].

- Giờ làm việc: Thứ Hai – Thứ Sáu 08:00–17:00 (nghỉ trưa 12:00–13:00); Thứ Bảy làm buổi sáng 08:00–12:00. Bot và auto-reply phủ ngoài giờ, nhân viên xử lý vào đầu ca sáng.

2. Công việc này là gì

Cattasaurus là thương hiệu sản phẩm cho mèo (cat cave, water fountain, litter box) bán tại Mỹ qua website Shopify, Amazon, Walmart và TikTok Shop. Khách là người Mỹ, liên hệ bằng tiếng Anh qua email, Facebook và tin nhắn sàn. Mọi tin nhắn tập trung trên phần mềm Re:amaze (khoảng 2,000 hội thoại/tháng). Kho và giao hàng do đối tác ShipMonk tại Mỹ làm. Công ty đang đưa AI và tự động hoá vào để trả lời các câu hỏi lặp lại (tra đơn, đổi địa chỉ, trả hàng, subscription).

Người ở vị trí này là đầu mối chăm sóc khách hàng: trả lời khách. xử lý các việc khách cần theo quy trình có sẵn, phối hợp với các bộ phận Kho, Sản phẩm, Sàn, Marketing bằng tiếng Anh và tiếng Việt, và theo dõi để hệ thống tự động chạy đúng. Những việc cần quyết định ngoài quy trình (tranh chấp, hoàn tiền ngoại lệ, khiếu nại pháp lý) chuyển cho cấp trên kèm đề xuất.

3. Trách nhiệm

3.1. Trả lời và xử lý yêu cầu của khách

- Trả lời email, tin nhắn Facebook và tin nhắn sàn trong vòng 12 giờ kể từ khi khách gửi (ưu tiên xử lý hết hàng đợi qua đêm ngay đầu ca sáng); dùng template và AI gợi ý có sẵn, kiểm tra lại trước khi gửi.

- Tự xử lý các việc trong quy trình: tra trạng thái đơn, đổi địa chỉ trước khi giao, huỷ đơn chưa giao, hướng dẫn trả hàng, hướng dẫn thay đổi subscription, xoá khỏi danh sách email.

- Chỉ đánh dấu ticket là Done khi việc khách yêu cầu đã thực sự xong (ví dụ: tiền đã hoàn, hàng đã gửi lại).

3.2. Phối hợp nội bộ

- Chuyển đúng người cho từng loại việc theo bảng "ai phụ trách gì"

- Mỗi đơn hàng chỉ tag một người tại một thời điểm; theo dõi đến khi có kết quả rồi báo lại khách.

- Ghi nhận các lỗi lặp lại (ví dụ: quà tặng chưa giao, đơn khuyến mãi thiếu hàng) và báo trong báo cáo tuần để bộ phận liên quan sửa tận gốc.

3.3. Theo dõi hệ thống tự động

- Mỗi ngày xem các câu trả lời tự động của bot; nếu bot trả lời sai thì sửa lại cho khách và ghi lại để cập nhật Knowledge Base.

- Cập nhật template, bài FAQ khi có chính sách hoặc sản phẩm mới (theo hướng dẫn của cấp trên).

3.4. Chuyển case cần quyết định

- Các case sau phải chuyển cho quản lý trong 4 giờ làm việc, kèm tóm tắt và đề xuất: tranh chấp PayPal/chargeback, khiếu nại BBB hoặc cơ quan nhà nước Mỹ, khách đe doạ đánh giá xấu công khai, yêu cầu hoàn tiền/gửi bù ngoài chính sách, sản phẩm có dấu hiệu mất an toàn.

3.5. Báo cáo

Gửi báo cáo tuần sáng thứ Ba: số ticket, thời gian phản hồi, CSAT, việc tồn, lỗi lặp lại.

• Ngày làm việc: T2 - T7 • Giờ làm việc: 08:00 - 17:00 • Cấp bậc: Nhân viên (associate) • Loại công việc: Toàn thời gian