Trưởng Nhóm Tổng Đài

Công việc cụ thể là gì?

- Tiếp nhận thông tin và tư vấn khách hàng qua điện thoại. - Nhập thông tin, yêu cầu của khách hàng lên hệ thống quản lý bảo hành. - Tổng hợp báo cáo cuộc gọi, kênh siêu thị, đổi trả - Quản lý vận hành toàn diện: Sắp xếp điều phối kế hoạch công việc, ngày/giờ trực - nghỉ cho các thanh viên trong nhóm theo thời điểm, mùa vụ, theo dõi chuyên cần, tác phong diện mạo, phân bổ chỉ tiêu công việc và đánh giá KPI cho nhân sự trong nhóm. - Đào tạo và Huấn luyện chuyên sâu: Soạn thảo tài liệu hướng dẫn nhanh, xây dựng Cây chẩn đoán lỗi, trực tiếp đào tạo và kèm cặp 1 kèm 1 đối với các TĐV thường để nâng cao tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu (15%) và giảm tỉ lệ ca bảo hành chỉ tư vấn, hướng dẫn sử dụng. - Kiểm soát chất lượng cuộc gọi. Nghe lại ngẫu nhiên file ghi âm hàng ngày để thẩm định và chấm điểm chất lượng cuộc gọi. - Trực tiếp xử lý ca khó: Tiếp nhận và gọi lại (callback) giải quyết triệt để các cuộc gọi khiếu nại gay gắt, khách hàng nóng tính hoặc các ca chẩn đoán kỹ thuật phức tạp mà TĐV thường không xử lý được. - Nhận cuộc gọi và giải đáp các câu hỏi của khách hàng về chính sách, sử dụng sản phẩm ĐL Hoà Phát. - Tạo yêu cầu sửa chữa trên hệ thống quản lý bảo hành. - Phối hợp nhóm giám sát trạm BHUQ theo sát tiến độ xử lý và kịp thời phản hồi thông tin cho khách hàng. - Gọi điện chăm sóc khách hàng đối với những trường hợp đã được trạm BHUQ đóng trên hệ thống. - Tổng hợp và báo cáo về số lượng cuộc gọi đến – gọi đi cho quản lý trực tiếp. - Tìm hiểu và đề xuất phương án cải thiện, nâng cao chất lượng, hiệu suất cuộc gọi cho quản lý cấp trên. - Thực hiện bảo mật thông tin theo quy định của Công ty - Phối hợp với các bộ phận có liên quan để thực hiện công việc được giao - Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên • Ngày làm việc: T2 - T6 • Giờ làm việc: 09:00 - 18:00 • Cấp bậc: Có kinh nghiệm • Loại công việc: Toàn thời gian