Senior Expert, Customer Experience

Công việc cụ thể là gì?

1. Customer Feedback Management / Quản lý phản hồi khách hàng Hỗ trợ triển khai và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận feedback khách hàng tại các điểm chạm theo hướng dẫn và SOP có sẵn. Phối hợp với các team vận hành để thu thập feedback khách hàng từ các kênh (điểm chạm, App, khảo sát…). 2. Data & Reporting / Dữ liệu & báo cáo Thu thập, tập trung hóa và duy trì dữ liệu feedback khách hàng từ nhiều nguồn. Xây dựng và cập nhật báo cáo CSAT hàng tuần và các báo cáo định kỳ. Phân tích dữ liệu feedback để nhận diện các xu hướng, vấn đề lặp lại và điểm nghẽn dịch vụ. 3. Insight & Service Improvement / Insight & cải tiến dịch vụ Tổng hợp insight cơ bản từ feedback và dữ liệu đo lường mức độ hài lòng. Đề xuất các giải pháp cải tiến cho các điểm chạm và quy trình dịch vụ dựa trên phân tích dữ liệu. 4. Stakeholder Coordination / Phối hợp liên phòng ban Phối hợp chặt chẽ với các phòng ban liên quan (Vận hành, IT, Call Center, OS...) nhằm đảm bảo việc thu thập feedback, báo cáo và theo dõi cải tiến được thực hiện hiệu quả. • Cấp bậc: Có kinh nghiệm • Loại công việc: Toàn thời gian